近日,据外国媒体报道,梅赛德斯-奔驰计划,从今年开始在德国市场上过渡到新的“零售代理模式”,即直接向消费者销售汽车,而此前奔驰已先后在奥地利、瑞典和南非试点了这种代理模式,并且于今年1月1日在英国启用了新模式。有人说,是以特斯拉、蔚来为代表的造车新势力引领了一波直营风潮。
的确,本田已经在澳洲取消了通过4S店销售新车的传统运营模式。宝马也宣布或将从2024年开始取消MINI品牌在德国市场的授权经销商体系,宝马品牌或从2026年起取消授权经销商体系,将采用新的代理模式销售新车。虽然直营模式给车企带来的资金、运营压力也不小,但能够正常的看到传统车企的动作确实开始了。
先不论直营模式对车企来说是不是最佳决策,单从消费者的服务体验来看,作者觉得,在当前的市场需求下,直销模式的利更大于弊。
首先,“统一价格”,在购车阶段减少了消费者“货比三家”的成本,提升了消费者的决策体验;
其次,“直连用户”,打通车企和车主直接沟通的渠道,车企能更加直接地获取客户的真实需求,有利于快速改善服务,从而使得车辆全生命周期的管理与服务品质更可控,于此同时,更利于车企打通线上线下的服务布局,提升车主的全旅程线上线下的服务体验;
其三,“以服务赢客户”,当“价格”无法成为直销店间的竞争要素,抛开地理因素,服务体验就愈发成为各方抢夺客户的竞争优势,也就是说,更好的服务才能赢得更多用户的到店,从而一场服务的比拼竞赛将逐渐在直销店间形成。
事随着车辆的智能化、网联化进程不断加快,车企可以基于慢慢的变多的车辆及用户数据,提供更个性化的服务,拥有了更多提升服务体验的能力,从车主服务体验的角度来看,直销或许是更好的选择。不过凡事有利有弊,由于直连用户,没有了以前经销商的缓冲,车企要建立单独的用户运营中心,需要更加高效处理客户的真实需求,不断的提高使用者真实的体验。